Uber Eatsの配達では、店舗によって商品の受け取り方や確認方法などに独自のルールが設けられているケースがあります。
よく話題になっているのが、配達員が商品を受け取る際に「注文番号」だけでなく、「商品名」や「品数」まで確認する店舗です。
通常、配達員側には注文番号が表示されており、その番号を店舗に伝えれば注文内容を確認できます。そのため、商品名や品数まで配達員に確認させる必要があるのか、という点が話題になりました。
一方で、店舗側としては商品を間違いなく渡すための確認や、配達員とのコミュニケーションを目的としている可能性もあります。
商品名や品数の読み上げを求められるケース
店舗によっては、配達員がスマートフォンの注文画面を確認しながら、店員が商品の内容を読み上げることがあります。
例えば、
- 商品名の確認
- 商品の品数の確認
- 注文番号の確認
- スマートフォン画面の提示
などです。
こうした対応について、配達員側には「商品の中身が袋に入っていて確認できないのに、商品名まで確認する意味があるのか」という疑問があります。
ただし、店舗側にも独自のマニュアルや運用ルールがある可能性があるため、店員個人の判断だけで行っているとは限りません。
配達員は商品の中身を確認できない
商品確認の難しいところは、配達員が受け取った商品を自由に開けて確認できるわけではないことです。
飲食店から渡される商品は袋などに入っていることが多く、外から見ただけでは中身が分からないケースがあります。
そのため、配達員が「商品名を読み上げられて正しいか確認してください」と言われても、実際の商品と照合できない場合があります。
もちろん、ドリンクが明らかに入っていないなど、外から確認できる不足については指摘できます。
しかし、袋の中に入っている商品そのものについては、配達員が正しいかどうかを判断するのは難しいでしょう。
商品の入れ間違いは基本的に店舗側の確認が重要
注文内容と実際の商品が違っていた場合、配達員が袋の中身まで確認できない以上、配達員だけで防ぐのは困難です。
例えば、セット商品の中身が別の商品になっていた場合、袋を開けない配達員には判断できません。
一方で、
「セットにドリンクが付いているのに、ドリンク自体が渡されていない」
といった外から確認できる不足であれば、配達員が店舗に確認することはできます。
このように、配達員が確認できる範囲と、店舗側で確認するべき範囲には違いがあります。
読み上げルールには配達員側の懸念もある
商品確認や読み上げを行うこと自体は、受け取り時間がほとんど変わらなければ大きな負担にならないという考え方もあります。
実際、読み上げに応じることでスムーズに商品を受け取れるのであれば、わざわざ店舗と対立する必要はないという対応も考えられます。
ただし、問題になる可能性があるのが「商品不足が発生した場合」です。
例えば、店舗で配達員と一緒に商品を確認していたにもかかわらず、後から「商品が足りなかった」という連絡が入った場合、「受け取り時に確認しているのだから、配達員側に原因があるのではないか」と疑われる可能性を心配する声があります。
今回の店舗がそのような対応をしているという話ではありませんが、読み上げ確認を行う店舗が増えた場合の懸念点として考えられます。
店舗独自のルールにはメリットもある
独自ルールには、必ずしも悪い面だけがあるわけではありません。
例えば、
- 商品を受け取るまでの待ち時間が短い
- 店員が商品を確認してから渡してくれる
- 商品を袋に入れて持ちやすくしてくれる
- 温かい商品と冷たい商品を分けてくれる
といった対応であれば、配達員にとっても助かる場合があります。
配達員側からすると、数点の商品について確認を求められることよりも、毎回長時間待たされることや、商品を持ち運びにくい状態で渡されることのほうが負担になるケースもあります。
そのため、独自ルールの内容だけで判断するのではなく、「そのルールによって受け取りがスムーズになるのか」という点も重要になります。
マクドナルドの貼り紙が話題になったケース
別の例として、マクドナルドの一部店舗で配達員向けの貼り紙が話題になったケースもあります。
貼り紙には、
- 商品を持っていくときは袋に入れる
- 温かいものと冷たいものを分ける
- 配達時には情報を確認して対応する
といった内容が記載されていました。
特に「袋に入れる」という部分については、店舗側が用意する袋を指しているのか、配達員が使用する配達バッグを指しているのか、貼り紙だけでは判断しにくい部分があります。
温かい商品と冷たい商品の分離
温かい商品と冷たい商品を分けて運ぶことは、配達品質を考えるうえで重要なポイントです。
しかし、実際には店舗側から渡された段階で、温かい商品と冷たいドリンクが同じ袋に入っているケースもあります。
配達員としては、店舗から渡された商品をそのまま届けることになるため、受け取り時点で適切に分けられていなければ、配達員だけで対応するのは難しくなります。
そのため、商品の梱包については店舗側の対応も重要になります。
店舗が配達員に求められることには限界がある
Uber Eatsの配達員は、店舗のアルバイトとして働いているわけではなく、配達を担当する立場です。
そのため、店舗内での待機場所や店内での振る舞いなど、店舗の施設を利用する際のルールについては従う必要があります。
一方で、商品の梱包方法など、店舗側の業務に関わる部分まで配達員に求める場合には、どこまでが店舗側の仕事なのかという問題が出てきます。
特に、
「店舗が用意するべきものを配達員側に用意させる」
といった運用になれば、配達員から疑問の声が出る可能性があります。
配達員は店舗の独自ルールにどこまで対応するべきか
実際の対応については、配達員によって考え方が異なります。
読み上げやスマートフォン画面の確認程度であれば、拒否して店舗とのやり取りが長引くよりも、その場で対応したほうがスムーズという考え方もあります。
特に、
「確認に数十秒程度しかかからない」
「調理待ちがほとんどない」
「商品を持ちやすいように梱包してくれる」
という店舗なら、配達員側にもメリットがあります。
一方で、独自ルールによって受け取り時間が大幅に長くなったり、配達員側に本来必要のない作業を求められたりする場合は、負担が大きくなります。
独自ルールが増えすぎることには注意が必要
店舗ごとに独自のルールが増えすぎると、配達員側が店舗ごとの対応を覚えなければならなくなります。
例えば、
「この店舗では商品名を読み上げる」
「別の店舗ではスマホ画面を見せる」
「別の店舗では温冷を分ける」
「別の店舗では袋について別の対応を求められる」
といった状態になれば、配達員にとって分かりにくい状況になります。
また、店舗側と配達員側で「どこまでが店舗の仕事で、どこからが配達員の仕事なのか」という認識が食い違えば、トラブルにつながる可能性もあります。
配達員側としては店舗とのトラブルを避けることも重要
独自ルールに納得できない場合でも、その場で強く拒否すると、かえって受け取りに時間がかかる可能性があります。
そのため、配達員側からすると、
「短時間で終わる確認なら対応する」
「明らかに負担が大きい場合は必要性を確認する」
「店舗側の指示と配達業務の範囲を分けて考える」
といった対応が考えられます。
特に、店員個人が独自にルールを決めているのか、店舗のマニュアルとして決められているのかによっても事情は変わります。
Uber Eats加盟店の独自ルールで重要なポイント
今回のケースから分かるのは、加盟店によって配達員への対応が異なる場合があるということです。
商品名や品数の読み上げのように、配達員側からすると不要に感じる確認でも、短時間で済むのであれば対応することでスムーズに受け取れる場合があります。
一方で、商品の梱包や袋の用意など、店舗側の業務と配達員側の業務の境界が曖昧になるようなルールには注意が必要です。
配達員としては、
- 商品番号など必要な情報を正しく伝える
- 外から確認できる商品不足は店舗に確認する
- 袋の中身まで無理に確認しない
- 店舗独自の確認には状況に応じて対応する
- 長時間の待機や過度な作業を求められた場合は注意する
- 店舗と配達員それぞれの役割を意識する
といった点を押さえておくとよいでしょう。
店舗側と配達員側がそれぞれの役割を理解し、必要な確認だけを効率的に行える状態が、スムーズな配達につながります。
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